Kruip in de huid van je klant en maak de klantreis

Bijgewerkt: 14 aug 2019


www.inclusiefwerkt.be

Meer en meer wordt de werkgever een partner in het begeleiden van mensen naar werk. Denk aan de visie van VDAB rond ‘Iedereen bemiddelaar’, het Maatwerkdecreet en de opmars van het werkplekleren. Met de toenemende nadruk op werken bij reguliere werkgevers verschuift de kerntaak van organisaties die werkzoekenden begeleiden richting reguliere arbeidsmarkt, van het 'bieden van passend werk’ naar het ‘ontwikkelen, bemiddelen en begeleiden’. De nadruk komt hierdoor steeds meer op het intermediaire karakter te liggen. Het realiseren van in-, door- en uitstroom. Deze evolutie maakt dat arbeidsontwikkeling breder ingevuld moet worden: van ‘het ontwikkelen van werkgerelateerde vaardigheden bij mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt‘ naar ‘het totaalpakket aan maatregelen dat nodig is om bij reguliere werkgevers werkplekken te realiseren die worden ingevuld door werknemers die, gezien hun afstand tot de arbeidsmarkt, zijn aangewezen op ondersteuning bij het vinden en behouden van werk’.


Organisaties zullen deze opdracht minder succesvol als ze er niet of onvoldoende in slagen om met hun aanbod, hun human resources, toegevoegde waarde te realiseren voor reguliere bedrijven. Het moet voor de werkgever concreet iets opleveren. Dat maakt arbeidsontwikkeling een vorm van zakelijke dienstverlening met reguliere werkgevers als klant. In de praktijk zien we dat arbeidsbemiddelaars de vraag van de werkgever alsmaar meer centraal (willen) zetten en van hun organisatie een klantgerichte organisatie willen maken.

Klantgerichtheid?

Klantgerichtheid draait in de kern om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en er ook naar handelen. De basis van een klantgerichte aanpak is dus dat je de ervaring van klanten centraal stelt. Klantgericht is dus niet hetzelfde als klantvriendelijk, al worden ze wel eens met elkaar verward. Zo kan je een klant op een vriendelijke manier te woord staan zonder hem uiteindelijk te helpen of hem te bieden wat hij nodig heeft.

Versnel je klantgerichtheid met Customer Journey Mapping

Echt klantgericht denken en handelen is niet zo makkelijk als het klinkt. Zeggen dat je klantgericht bént, volstaat helaas niet. Wie echt klantgericht wil werken, moet actief aan de slag. Een belangrijke stap is inzicht krijgen in wat klanten verwachten en nodig hebben als ze bij jouw organisatie komen aankloppen. Je verplaatsen in de denkwereld van je klanten helpt daarbij.

Een interessante en doeltreffende wijze om je in te leven in de denkwereld van je klanten is het maken van een Customer Journey Map. Daarmee reis je met je klant, in dit geval de werkgever, mee door het volledige dienstverleningsproces van je organisatie. Met customer journey mapping breng je dit proces visueel in kaart vanuit het perspectief van de werkgever. Het beschrijft de ervaringen van de werkgever gedurende de spreekwoordelijke klantreis. Deze klantreis kent vaste stappen. Het proces start met een behoefte, eerst latent en onbewust (1) die op een bepaald moment bewust wordt (2). Vervolgens gaat de werkgever zich oriënteren naar de mogelijkheden en zet hij alle opties op een rijtje (3). Hij gaat op stap, soms letterlijk, vaak online. Hoe lastig het kiezen soms ook kan zijn, er komt een moment dat hij een keuze maakt (4) en het product of de dienst ook echt gaat gebruiken (5). Is er daarna nog een aanleiding om contact op te nemen met de dienstverlener? Dat is het laatste raakpunt: de klantenreis eindigt met de nazorgfase (6).

Inzicht in de vier I’s

Met het maken van een customer journey map krijg je zicht op de vier I’s:

  • Inzicht – goed begrip van de behoeften van de klant

  • Impact – duidelijk beeld van de meerwaarde voor de eigen organisatie

  • Issues/Opportuniteiten – wat belemmert of, met andere woorden, wat moet beter als we een antwoord willen op de klant zijn behoeften?

  • Innovatie – zoek oplossingen die meerwaarde bieden voor de klant én de eigen organisatie

Customer journey mapping levert waardevolle nieuwe inzichten op in de klantperceptie en geeft antwoord op vragen zoals: Wat willen werkgevers bereiken? Hoe doen ze dit en in welke volgorde? Hoe maken ze keuzes en waar zijn die keuzes op gebaseerd? En hoe ervaren ze de weg die ze afleggen? Waar verliep het helemaal naar wens, waar traden er obstakels op, welke frustraties en ergernissen maakten de beleving minder prettig? Bovendien laat het in kaart brengen van de klantreis je toe naar de eigen organisatie te kijken vanuit het standpunt van de werkgever, kansen en verbeterpunten te detecteren en bijgevolg het dienstverleningsproces van de eigen organisatie te optimaliseren. Maar deze methode is vooral interessant om echt klantgericht te leren denken en voelen. Door in de schoenen van een klant te gaan staan en voor zijn perspectief te kiezen, leef je je automatisch in en worden bedrijfsprocessen concreet en zinvol. Je gaat als het ware mee op reis door een opeenvolging van handelingen en gevoelens. Je laat niet alleen zien hoe het gebruiken van je dienstverlening idealiter moet verlopen, maar concreet met alle subjectieve en niet altijd rationele gedrag en emoties die erbij horen.


Creëer een customer journey in vier stappen

Om een customer journey map te maken, heb je niet meer nodig dan een aantal collega’s en hun mensenkennis en ervaring, een groot flipovervel met deze template, pennen en post-it’s. Ga vervolgens samen aan de slag en visualiseer de antwoorden op onderstaande vragen. Tip: laat één persoon in de groep de rol van werkgever op zich nemen en in de ik-vorm vragen van de andere deelnemers beantwoorden.

  • STAP 1: Welk traject legt de werkgever af? Bepaal de scope van de customer journey map. Ga je het volledige dienstverleningsproces in kaart brengen of er een deel uitlichten en dit meer in detail analyseren? Vervolgens maak je een overzicht van alle stappen en acties die de klant onderneemt in (het deel van) de klantreis. Het gaat hier niet alleen om de touchpoints of, met andere woorden, de contactmomenten met je organisatie. Soms zijn er ook processtappen in het traject die geen echte touchpoints zijn. Voorbeeld: een werkgever zoekt informatie en doet dit op internet, maar niet op de website van jouw organisatie.

  • STAP 2: Wat gebeurt er ‘on stage’ tijdens de verschillende stappen? Maak een overzicht van alle mensen en dingen waarmee de werkgever in aanraking komt tijdens zijn klantreis. Dit is ‘on stage’. Bekijk het als theater: alle acteurs en attributen die het publiek ziet, zijn on stage.

  • STAP 3: Wat voelt en denkt de werkgever tijdens de verschillende stappen? Denk per actie of stap die de klant zet, na over wat deze denkt en voelt. Benoem het niet enkel als ‘stress’ of ‘irritatie’, maar wel zoals de werkgever het in zijn hoofd heeft of in zijn buik voelt, bv. ‘Verdorie, ik geraak niet rond met het werk in de organisatie’ of ‘Zucht, weer de zoveelste organisatie die mij contacteert’.

  • STAP 4: Wat gebeurt er backstage tijdens de verschillende stappen? Breng vervolgens de mensen en dingen die zich backstage bevinden, in beeld. Wie of wat biedt achter de schermen ondersteuning aan de personen en dingen on stage of, met andere woorden, waarmee de werkgever bijgevolg geen onmiddellijk contact mee heeft. Denk bv. aan een CRM-systeem, digitaal platform, cliëntvolgsysteem, trajectbegeleiders, administratief personeel, ....

Voilà! De customer journey map is klaar!

Inzicht: check … en dan?

De eerste stap is gezet. Now it is time to face the brutal facts, and act! Wat belemmert of, met andere woorden, wat moet beter als je een antwoord wil op de werkgever zijn behoeften? En wat kan je doen om de werkgever oplossingen te bieden die een meerwaarde hebben voor zijn én jouw organisatie? Hoe je dat doet? Daar gaat de volgende blog over…

Wens je hulp bij het maken van een Customer Journey Map voor jouw organisatie? Wij helpen je met plezier. Neem contact op en we gaan samen aan de slag!

Bart Moens, 0468 12 06 08 of bart@inclusiefwerkt.be


www.inclusiefwerkt.be


0 keer bekeken