In ons vorig artikel vertelden we je meer over Customer Journey Mapping: een hands-on manier om kansen te spotten voor een nieuwe en/of betere dienstverlening door het visualiseren van alle stappen die je klant zet in het dienstverleningsproces. In dit artikel gaven we je ook de nodige handvatten om aan de slag te gaan met de eerste belangrijke stap: het in beeld brengen van interactiemomenten van werkgevers met jouw organisatie (= touchpoints), de mensen en dingen die direct en indirect bij deze momenten betrokken zijn, en wat de werkgever tijdens de verschillende momenten denkt en voelt. Heb je deze stap gezet? Goed, je customer journey of klantreis is klaar! Dan kan nu het echte werk beginnen.
Geen doel, maar middel
Het visualiseren van de klantreis is geen doel op zich, maar een middel om je klant beter te leren kennen en te leren van zijn gedrag, waardoor je de klantreis stapsgewijs kan verbeteren zodoende zowel de klant als je eigen organisatie er beter van wordt. Zo kun je bijvoorbeeld de klantenreis verkorten door ervoor te zorgen dat de werkgever minder lang hoeft te wachten op een voorstel van passende kandidaten. Een kortere termijn zorgt ervoor dat de werkgever zijn vacature sneller ingevuld ziet. Goed nieuws als je weet dat een openstaande vacature hem gemiddeld minstens € 350 per dag kost én leidt tot meer druk en stress voor collega's die meer werk moeten doen. Maar ook voor jouw organisatie en jouw werkzoekenden is dit beter, want je loopt minder risico dat de vacature op het moment dat je werkzoekenden gevonden hebt al ingevuld is.
Waar maakt of breekt jouw organisatie de klantervaring?
Is de klantreis inzichtelijk, dan is het zaak om daarin de moments of truth te identificeren. Dit zijn de momenten in de klantreis waar klanten even blijven stilstaan, nadenken, evalueren en vervolgens cruciale beslissingen nemen. Slaag je er op die momenten in om te voldoen aan hun noden en verwachten, dan heb je een tevreden klant. Slaag je daar echter niet in, dan loop je het risico een klant te verliezen. De moments of truth zijn doorslaggevend in de reis van de klant. Het zijn dé momenten waarop je het verschil in beleving voor de klant kan en moet maken.
Over welke momenten hebben we het dan? Volgens Nobelprijswinnaar Kahneman bepalen twee factoren hoe we een gebeurtenis herinneren en waarderen: onze ‘piekemotie’ (positief of negatief) tijdens de gebeurtenis en hoe die gebeurtenis is geëindigd. Volgens deze peak-end rule is het dus belangrijk om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen en/of één of meer positieve piekmomenten te realiseren. Klanten herinneren zich naast de piek-gebeurtenis, vooral ook het einde. Een goede einde van de klantreis betekent een tevreden klant die terugkomt én voor positieve mond-tot-mondreclame zorgt. Volgens Google is er een 'moment van waarheid' bijgekomen. De klant is 24 uur per dag online. Wanneer hij iets nodig heeft of iemand spreekt over een interessant product of dienst, wordt meteen de smartphone gepakt om extra informatie te verzamelen. Dit is het allereerste contactmoment met je organisatie. Meer dan 80% van de consumenten zegt dat dit contact een grote invloed heeft op de uiteindelijke keuze.
Terug naar jouw klantreis
Hoe zit het met de moments of truth in jouw klantreis? Herken je negatieve piekmomenten? Zijn er momenten die volgens jullie problematisch zijn voor de werkgever of, anders gezegd, waar diens noden en verwachtingen niet beantwoord worden? De negatieve piekmomenten aanduiden, geeft je zicht op de onbeantwoorde noden en dus frustratie bij de werkgever. Het geeft je tevens een idee van mogelijke verbeteracties. Wat kan je doen om je dienstverlening richting werkgevers te verbeteren? En dat hoeven heus niet altijd grote initiatieven te zijn! Misschien zie je wel opportuniteiten voor nieuwe diensten? En wat levert deze verbetering en/of innovatie op? Tracht daarbij echt verbinding te maken met de werkgever en na te denken over diens behoeftes. Focus op het bepaalde moment en tracht te zeggen vanwaar deze noden komen. Gebruik volgende vragen: waarom wil de werkgever dit? Wat is er voorafgaand in de klantreis gebeurd waardoor de werkgever deze noden heeft? Wat hebben wij met onze organisatie gedaan of net niet gedaan waardoor deze noden bestaan? Tot slot, sta bij de bedenken van mogelijke verbeterpunten en/of innovaties ook stil bij de impact ervan op de eigen organisatie. Hoe dragen deze bij een meer slagkrachtige en performante organisatie?
Naast dieptepunten zie je wellicht ook hoogtepunten in de klantreis, momenten waarop de werkgever tevreden is. Dit zijn momenten waarop je met de klant een positieve relatie kan aangaan én je mogelijks kan onderscheiden van andere arbeidsbemiddelaars. Denk samen met je collega’s na welke acties je kan ondernemen om deze hoogtepunten nog krachtiger en leuker maken.
Tijd voor actie
Alle verbeter- en innovatievoorstellen samen, groot en klein, zet je vervolgens overzichtelijk op een rij. Bepaal welke acties je meteen wil en kan opnemen, en welke op een later moment. Handig is om de belangrijkste acties op korte en lange termijn vast te leggen in een roadmap. Vergeet deze zeker niet te delen met alle medewerkers. Zij ondervinden uiteindelijk het voordeel van een blije klant, maar zullen ook af en toe wat extra’s moeten doen. Door medewerkers deelgenoot te maken van de ambities van de organisatie, zijn zij ook eerder geneigd om (pro)actief aan dit gezamenlijke doel te werken.
Nooit af
Vergeet niet: een klantreis is nooit af. We leven nu eenmaal in een heel veranderlijke wereld. Blijf de roadmap daarom steeds scherp in beeld houden. Het vastleggen van klantervaringen tijdens de contactmomenten is daarvoor cruciaal. Werkgevers expliciet bevragen naar hun tevreden kan helpen om inzicht te krijgen in de effecten van de verbeteringen en innovaties. Vergeet zeker ook niet de feedback van medewerkers. De customer journey zal hen helpen om (nog) beter op de behoeftes van klanten in te spelen, maar wie weet zijn er nog meer stappen te zetten. Continue focus is een vereiste om in te spelen op de klantbehoeften van nu én de toekomst.
Wens je hulp bij het maken van een Customer Journey Map voor jouw organisatie? Wij helpen je met plezier. Neem contact op en we gaan samen aan de slag!
Bart Moens, 0468 12 06 08 of bart@inclusiefwerkt.be